家裝產(chǎn)業(yè)一直是一個龐大而復(fù)雜的行業(yè)，入局者眾多、分利者也多。隨著家裝市場迎來了進(jìn)一步細(xì)分，這塊以“家裝”為核心資源的土地上也將生長出不少參天大樹，把握其中的機(jī)會點尤為重要。近來與一些家裝從業(yè)人員溝通的過程中，我們了解到這個行業(yè)還存在著四大痛點，這些痛點在以往較少被人提及，卻將成為影響行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

痛點一

用戶討厭的不是增項，而是“漏項”的增項

家裝行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，但有過一到兩次裝修體驗的消費者往往會對家裝企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生抱怨，其中，最常提到的兩點就是增項和交付。在行業(yè)內(nèi)，我們經(jīng)常會聊到增項這個詞，它似乎總是會引起業(yè)主的反感。但在一整個裝修過程中，“增項”有時是在所難免的。為什么這么說？

因為業(yè)主在做裝修時，很難在一開始就從局部對家進(jìn)行一個整體性的規(guī)劃。無論是設(shè)計階段、施工階段還是到半成品階段，他們往往在腦海里面還不會浮現(xiàn)整家的格局。因此，在這個過程中，業(yè)主很可能會提出一些新的施工修改意見以及新的需求。但是，由于自身原因?qū)Ψ课菅b修的改造提出修改意見而導(dǎo)致的“增項”并不是消費者痛恨的那部分“增項”。事實上，真正讓業(yè)主討厭的點在于由于裝修企業(yè)、設(shè)計師或工長漏報、偷報或錯報而導(dǎo)致的裝修“增項”。

這部分增項內(nèi)容可能包括材料、產(chǎn)品、工程上的不足。比如，有一些企業(yè)會因為減少一開始的總報價，在提交給用戶的報表上“作文章”，將原本用于粉刷20平米房間的油漆量修改成7平方米所需的油漆量，用7平米的報價去寫油漆所需要的材料和相應(yīng)的價格。當(dāng)消費者一看到報表時，就會覺得這個價格比較實惠。這就是施工前漏項的體現(xiàn)。

目前，不少家裝企業(yè)都在談信息化系統(tǒng)的建設(shè)，企業(yè)對BIM軟件及技術(shù)的開放性也在一定程度上得到了提高，這些新技術(shù)未來將得到更多的應(yīng)用。

但是，只有某種或某些產(chǎn)業(yè)技術(shù)型企業(yè)真正跑出來了，讓信息化技術(shù)在行業(yè)內(nèi)得到普及，才有可能讓用戶免受“漏項”、“增項”的困擾，這才是真正的互聯(lián)網(wǎng)化技術(shù)應(yīng)該給家裝行業(yè)帶來的改變。

痛點二

家裝企業(yè)主輔材產(chǎn)品正品難辨別

在上一篇跟家裝行業(yè)有關(guān)的文章中提到一點，即家裝企業(yè)一般較少提到的產(chǎn)品正品和質(zhì)量問題。在家裝企業(yè)的產(chǎn)品體系里面，無論是衣柜、櫥柜、木門等定制類主材，還是施工中使用到的膩子粉、油漆、涂料等輔材，這些都是裝修過程中所不可缺少的產(chǎn)品。

但家裝公司并不是生產(chǎn)產(chǎn)品的提供方，只是整體裝修產(chǎn)品方案的提供商，在和眾多不同生產(chǎn)廠家的合作過程中，有可能會出現(xiàn)一些不可控因素，如產(chǎn)品不是正品或是次品等問題。而這一點往往是消費者本身難以察覺到的。不光是消費者可能會遇到這樣的困擾，實際上受這種困擾影響最大的是家裝企業(yè)。在聊到輔材供應(yīng)鏈的時候，有業(yè)內(nèi)人士表示對供應(yīng)鏈企業(yè)的貨源是否為正品比較擔(dān)憂。

畢竟，家裝行業(yè)整體上還處于魚龍混雜的局面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)極度不統(tǒng)一，服務(wù)體系建立得還不夠完善，裝修這個過程本身又覆蓋了很多的產(chǎn)品線，各個環(huán)節(jié)難以把控，不排除會有中間商或原材料廠商“渾水摸魚”的情況出現(xiàn)。

痛點三

多數(shù)家裝企業(yè)不存在真正的議價能力，先盈利才能跑得快

在聊到家裝產(chǎn)業(yè)的痛點時，很多行業(yè)人士提到增項、交付效率、溝通效率以及客服方面都存在待解決的問題。除了這幾條，議價能力其實也相當(dāng)關(guān)鍵。有從業(yè)者告訴小編，這個行業(yè)里的家裝服務(wù)企業(yè)其實很難具備真正的議價能力，他們首先要做到的是——必須建立起品牌優(yōu)勢，有了足夠的客源，才能夠擁有議價權(quán)。

但對于大多數(shù)家裝企業(yè)來說，建立品牌優(yōu)勢的條件在于先實現(xiàn)盈利，因為不是所有企業(yè)都能靠融資走出一條快速擴(kuò)張的路。這幾年來，家裝行業(yè)里出現(xiàn)了很多反面例子，大規(guī)模擴(kuò)張、擠兌競爭對手、加速融資……最終的結(jié)果是很多企業(yè)被當(dāng)初把自己托起來的那股資本浪潮，狠狠地摔在了地上。

在家裝行業(yè)，更真實的商業(yè)邏輯應(yīng)該是先盈利再去擴(kuò)規(guī)模，只有在企業(yè)探索出一條成熟的盈利道路之后，再去借資本的力量將規(guī)模做大，這樣才更符合家裝行業(yè)的產(chǎn)業(yè)邏輯，也才更符合實體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律。

痛點四

家裝服務(wù)的重心應(yīng)該回歸到家裝品味和設(shè)計理念

家裝服務(wù)的本質(zhì)是為用戶打造一個“家”。但在裝修未完成前，很少有人能不借助任何工具在腦海里浮現(xiàn)出家最原本的樣子。這反映了當(dāng)代中國裝修業(yè)的一大痼疾，那就是“設(shè)計理念的缺失”。

怎么理解設(shè)計理念的缺失呢？這并不意味著家裝行業(yè)設(shè)計師缺乏設(shè)計能力，而是裝企、用戶對裝修過程中多個環(huán)節(jié)的關(guān)注度存在偏差。對于用戶和裝企來說，交付都是一件重要的事情。但最開始吸引用戶或引起用戶關(guān)注的點反而是“設(shè)計”。

眼下，多家家裝平臺都在打造各式各樣的家裝服務(wù)，既能做整裝，又能做定制，打造拎包入住和家裝全鏈條服務(wù)也不在話下，但大家對設(shè)計理念的重視程度卻沒有提高多少。在裝企更關(guān)注的施工交付環(huán)節(jié)，業(yè)主與企業(yè)產(chǎn)業(yè)矛盾的原因在于，成品房與一開始設(shè)計時的樣圖并不一致，或者存在很大的差距。這里面固然存在施工環(huán)節(jié)上的問題，同樣也有家裝設(shè)計風(fēng)格不健全、裝修企業(yè)差異化不明顯的毛病。

目前看來，家裝作為距離人們最近的產(chǎn)業(yè)之一，這個行業(yè)的健康發(fā)展取決于所有企業(yè)的齊心協(xié)力和共同進(jìn)步，一起為用戶打造一個美好的“家”而努力奮斗。正因如此，作為消費者尤其關(guān)注的方向，家裝品味和設(shè)計理念也應(yīng)該引起裝企的重視。只有將行業(yè)的消費者服務(wù)好了，并且得到了他們的認(rèn)可，這樁生意才會出現(xiàn)做大的機(jī)會，才能一步步邁向新的臺階。